CRM Ticketing

CRM Ticketing es una solución que le permite conectar CXone Mpower aplicaciones comerciales con CRM Ticketing sistemas como Salesforce, Zendesk y otros. Esta solución importa usuarios y tickets a CXone Mpower.

Esta función está disponible si tiene una licencia CRM Ticketing, consulte Aplicaciones y configuraciones para inquilinos y ha habilitado el permiso Buscar y reproducción > Buscar > Búsqueda de tickets.

La integración CRM Ticketing no está destinada a soluciones de cumplimiento.

Integración

  • CRM Ticketing a CXone Mpower, puede utilizar Quality Management.

  • Los tickets importados se pueden buscar y ver en Búsqueda de tickets.

Importación de usuarios

  • La creación de agentes o la actualización de información de agentes existentes, como el nombre o el correo electrónico, debe realizarse en el sistema CRM (por ejemplo, Salesforce) y no en CXone Mpower.
  • Los nombres de los usuarios deben incluir un nombre y un apellido. Estos son campos obligatorios o no se sincronizarán correctamente con CXone Mpower.
  • La eliminación o desactivación de un agente debe realizarse en el sistema CRM.
  • La dirección de correo electrónico utilizada en los sistemas CRM debe ser única para todos los usuarios activos e inactivos. Si se crea un usuario con una dirección de correo electrónico que ya existe, esto provocará que el usuario no pueda sincronizarse con CXone Mpower.
  • Si se crea un usuario mediante Omni Channel Recording (OCR) y luego se agrega al CRM, cualquier actualización realizada a los detalles de ese usuario en el sistema de tickets del CRM después de la importación inicial a CXone Mpower no se importará nuevamente a CXone Mpower.

  • Todos los usuarios importados desde los sistemas CRM deben tener una dirección de correo electrónico. Los usuarios sin una dirección de correo electrónico no se crean en CXone Mpower y sus tickets no se importan.

  • Sólo las interacciones de tickets que contienen información del usuario se importan a CXone Mpower.

Importación de tickets

  • CXone Mpower solo importa un ticket cuando el ticket está configurado en estado resuelto o resuelto.

  • Sólo se conservan los últimos 90 días de tickets.

Aplicaciones

Preguntas frecuentes

Se admiten los siguientes canales:

  • Correo electrónico

  • Conversación

  • Facebook

  • Foro

  • En la aplicación Messaging

  • Slack

  • SMS Messaging

  • Twitter

  • Llamadas de voz

  • WhatsApp

  • Telegram

  • Viber

  • Apple Messages for Business

  • Mensajes de Google para empresas

  • Slack

  • Microsoft Teams

Actualmente se admiten Salesforce y Zendesk.

No, hay una retención fija de 90 días para los tickets.

Sí. La integración CRM Ticketing utiliza Quality Management . Véase Quality Management.

No. La personalización de los campos predeterminados no está disponible actualmente, sin embargo, puede personalizar la vista del Panel de filtros, consulte Resultados de búsqueda de tickets.

Las transcripciones y grabaciones relacionadas con el ticket están disponibles en la pestaña Información del ticket del Visor de tickets, junto con un enlace al ticket en el CRM de origen.